Голосовой и текстовый робот от компании БФТ
Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах

Голосовой и текстовый робот

Диалоговый робот – это единая мультиканальная система для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Робот-консультант благодаря машинному обучению понимает живую речь человека по телефону и в чате, а также может поддерживать диалог на естественном языке.

С ЧЕМ СТАЛКИВАЕТСЯ ГРАЖДАНИН, КОТОРЫЙ ОБРАЩАЕТСЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТР

  • Контакт-центры ограничены рабочими часами
  • Ошибки операторов как человеческий фактор
  • Куда писать/звонить? Хочу, чтобы все было под рукой (в телефоне)
  • Ожидание свободных операторов на линии в часы пик 

ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Также он умеет:

  • общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию; 
  • совершать действия, например: записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе; 
  • совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа; 
  • если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора; 
  • решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Учить робота легко! Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. Скрипты диалогов в роботизированной системе настраиваются с учетом последующих возможных вопросов граждан. То есть, продумывается максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

Для контакт-центра

 Для операторов

Для граждан

  • снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом
  • сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации
  • обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно
  • повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения тщательного анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы
  • повышение уровня удовлетворенности гражданами при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания
  • повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом
  • снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок
  • повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах
  • решение вопросов без долгого ожидания на линии
  • сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам
  • возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома
  • удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора
  • комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора

ПОЧЕМУ БФТ

Быстрое внедрение

Внедрение в промышленную эксплуатацию за 3-4 недели

Легкая интеграция

Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия

Адаптация под решение меняющихся задач

Настройка сценариев диалогов производится с применением визуального редактора и может быть выполнена партнером или Заказчиком

Гибкость в подходах

Специальные условия для использования увеличенного количества лицензий на периоды повышенной нагрузки при приобретении лицензий в количестве, необходимом для обычного режима работы

 

ГОЛОСОВОЙ КОНСУЛЬТАНТ ПОЗВОЛЯЕТ ЗАЯВИТЕЛЮ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ БЕЗ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ НА ОПЕРАТОРА ДО 80% 

НА ЧТО СПОСОБЕН РОБОТ

Обслуживание граждан, в том числе проактивно, по тематикам:

Реализованные сервисы

Потенциально востребованные сервисы

  • Адреса, график работы центров и офисов
  • Проверка статуса обращения 
  • Консультация по гос. пошлинам (востребованные услуги). Предварительная запись в очередь 
  • Консультация: паспорт РФ, прописка и выписка, СНИЛС
  • Консультация по порталу Гос. услуг (электронные услуги - 115, от 30 сервисов)
  • Консультации по получению Транспортной карты
  • Прием жалоб от заявителей (рабочее/нерабочее время)
  • Водительское удостоверение
  • Оценка обслуживания
  • Очередь в детский сад
  • Материнский капитал
  • Снятие обременения
  • Открытие/закрытие ИП
  • Загранпаспорт старого и нового образца
  • Портал Госуслуг
  • Информирование для пенсионеров по обучению компьютерной грамотности
  • Информирование заявителей по приостановке по услугам Росреестра (исходящий обзвон)
  • Информирование заявителей по начислениям - услуги Минсоца России (исходящий обзвон)
  • Информирование по готовности документов (исходящий обзвон)
  • Проактивное информирование по комплексным услугам 
  • Информирование о сбоях, отключениях электроэнергии на площадках
  • Образование: информация для студентов поступающих в ВУЗ
  • Полис ОМС
  • Детские пособия

 


Преимущества:
Сокращает время ожидания в очереди на обслуживание по телефону в моменты пиковой нагрузки
Снижает количество ошибок за счет исключения человеческого фактора
Снижает нагрузку на операторов контакт-центра
Открывает популярные среди молодежи новые каналы взаимодействия – мессенджеры и чат
Предоставляет возможность обратиться по телефону в любое время. Робот ответит в режиме 24/7
Для кого:
Региональных и муниципальных органов власти, ответственных за цифровизацию
Контакт-центров органов власти и учреждений
МФЦ
Решения БФТ обладают широким
функционалом – убедитесь в этом сами!
Зинаида Тяжко Директор по развитию
Заказать звонок
Заказать презентацию
Задать вопрос
Онлайн-чат
Поиск